คอร์สอบรม เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

หลักการและเหตุผล

  ในภาวการณ์แข่งขันสูงเช่นปัจจุบัน การทำงานเพียงเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์อาจไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจแต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจในการให้บริการที่เหนือความคาดหมายจากบุคลากรที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ด้วย "การประสานงานภายในและภายนอกองค์กร" ที่ราบรื่นและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพนั้นทีมงานทุกคนต้องสามารถสื่อสาร กันอย่างเข้าใจกันและมีการให้ความร่วมมือกันอย่างดีและส่งต่อไปสู่บุคคลภายนอกองค์กรต่อไป หลักสูตรนี้จะกล่าวถึง "แนวทางในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและต่อผู้ที่ต้องประสานงานด้วย" รวมถึง "แนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของตนเองเพื่อความสำเร็จของพนักงานและองค์กร "หากทีมงานทุกคนสามารถประยุกต์ใช้แนวทางที่นำเสนอในหลักสูตรนี้ได้เป็นอย่างดีองค์กรของคุณก็จะทำงานอย่างเปี่ยมด้วยความสุข และบรรลุจุดมุ่งหมายอีกทั้งสามารถสร้าง "รอยยิ้มแห่งความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดี" จากลูกค้าให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน

  ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการ มักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง ในรูปแบบขององค์กรท่าน รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆแสดงให้เห็นถึงมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในขององค์กร ต่อไป

วัตถุประสงค์

 เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้า และตอบสอนงต่อความต้องการ นั้นๆอย่างตรงจุด และสร้างความประทับใจ

 เพื่อให้ผู้เข้ารักการอบรมได้พัฒนาแนวความคิดในกรบริการที่ดี และสามารถใช้เทคนิคการสื่อสารงานบริการกับลุกค้าอย่างมืออาชีด เพื่อจะนำไปสู่การพัฒนาบริการได้อย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

 เพื่อให้ผู้รับการอบรม เข้าใจและสามารถนำเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อรร้องเรียน และคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้าได้

 รายละเอียดของหลักสูตร

 เรียนรู้ความต้องการและพฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคปัจจุบันการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในงานบริการ เพื่อแสดงถึงมาตรฐานที่ดีของการบริการ

 ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า เทคนิคการรับข้อร้องเรียน

 เคล็ดลับการจัดการกับข้อร้องเรียนและสร้างโอกาสโดยศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละแบบและวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละแบบอย่างเหมาะสม

 เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน การป้องกันและลดข้อร้องเรียน วิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่าง

 เทคนิคการฟัง (Listening Technique) ทักษะการฟังที่ดี โดยเฉพาะ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening) จะทำให้คุณแสดงออกถึงบุคลิกภาพทั้งภายใน และภายนอกที่ ช่วยทำให้ได้รับการยอมรับชื่นชม จากคนอื่นกิจกรรมฝึก ฟังเพื่อให้เข้าใจ โดยการรับฟังแบบ เข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)

 เทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหาข้อร้องเรียน และข้อชื่นชมในงานขายและบริการเพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการ ให้เป็นเลิศ อย่างยั่งยืนด้วย Model L E P A A T T กิจกรรม ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน

 ทัศนคติเชิงบวกและการพัฒนา EQ สำหรับผู้รับข้อร้องเรียน โดยทำแบบสอบถามเพื่อทราบถึงระดับ EQ ว่าตนเองสามารถควบคุมอารมณ์ได้แค่ไหน สามารถทราบอารมณ์ของผู้อื่น รวมถึงจัดการกับอารมณ์ของคนอื่นได้ดีเพียงใด

 การพัฒนาบุคลิกภาพภายในเพื่อความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการทำงาน รวมถึงจิตสำนึกรักและผูกพันในองค์กร เช่น Self Talk , Affirmation ฯลฯ เพื่อกระตุ้นจูงใจตนเอง รวมถึง ทีมงานยามท้อแท้ หรือหมดกำลังใจ และเสริมสร้างพลังการเรียนรู้ และความเข้าใจผู้อื่นมากขึ้น

 Workshop การออกแบบประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าด้วยการสื่อสารเชิงบวกเพื่อระดมสมองการรับข้อร้องเรียนในงานบริกรอย่างมืออาชีพเพื่อให้ลูกค้ามีการยอมรับและประทับใจ รวมถึงการพัฒนางานบริการได้อย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

 สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

ผลประโยชน์ที่ได้รับ

 ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการ และมีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการ นั้นๆ อย่างตรงจุด และสร้างความประทับใจ

ผู้รับการอบรมแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้น ได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ

สามารถวางแผนในการ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบรูปแบบการจัดอบรมบรรยาย สื่อมัลติมีเดีย และฝึกปฏิบัติจริงด้วยบทบาทสมมุติ (Role Play) หรือการสาธิต โดยให้ผู้เข้าอบรมทุกคนมีส่วนร่วม

พนักงานกลุ่มเป้าหมาย

พนักงานขาย และพนักงานที่ต้องบริการลูกค้ หัวหน้างาน และผจก.ค้านบริการลูกค้า รวมถึงผู้ที่สนใจ

บรรยายโดย อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

เป็นวิทยากร และที่ปรึกษารับเชิญทั้งองค์กรภาครัฐและเอกชนที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาบุคลิกภาพ การพัฒนาศักยภาพมนุษย์และศิลปะในการสื่อสารและนำเสนอ อาทิ CRM & CEM ,Growth Mindset , Proactive Service for Excellence, Train the Trainer, Personality Development , ฺBrand Ambassador , Presentation Skill ,Coaching + Mentoring for Sales & Service , Positive Thinking, EQ , NLP for Self Development , Conflict Management เป็นต้น

เมื่อสำรองที่ 2 ท่านรับส่วนลดรวม 800 บาท,

สมัคร 4 ท่านขึ้นไป เหลือ 2,900 บาท/ท่าน (ปกติ 3,900 บาท/ท่าน) ก่อน VAT

สามารถจัดเป็น In-House Training ได้