รายละเอียดคอร์สอบรม
ที่มาของหลักสูตร
ในโลกแห่งธุรกิจ กลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างความแตกต่างสำหรับสินค้าประเภทเดียวกันหรือบางครั้งอาจจะวางยุทธศาสตร์ไปไกลถึงขนาดที่ต้องการเป็นผู้นำทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ทางด้านราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และทางด้านการส่งเสริมด้านการขายและการตลาด พยายามสร้างพฤติกรรมการซื้อจากลูกค้าใหม่และซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมให้มากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างนั้นนอกจากความแตกต่างด้านสินค้าแล้ว เราควรจะคำนึงถึงกลยุทธ์ความแตกต่างในด้านมาตรฐานการให้บริการ สร้างความสัมพันธ์ การพัฒนาบุคลิกภาพที่บริการอย่างไรให้เป็นเลิศ ให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้ได้ใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก และภายใน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริการด้วยใจ (Service mind) หรือที่เราเรียกกันโดยรวมว่า การบริการลูกค้าสัมพันธ์ ที่นอกจากจะต้องปลูกฝังเป็นจิตสำนึกของแต่ละบุคคลแล้ว ยังจะต้องสามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการอย่างมืออาชีพด้วย เพื่อความได้เปรียบและรักษาลูกค้า สามารถครองใจให้อยู่กับเราตลอดเวลา มีความจงรักภักดีต่อตราสินค้าแลตราองค์กร ทำให้องค์กรมีความก้าวหน้า เติบโต แข็งแรง และยั่งยืนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้ในที่สุด
สิ่งที่จะได้รับจากการฝึกอบรม
1) สามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศด้วยบุคลิกภาพการให้บริการ
2) สร้างทัศนคติที่ดีในงานให้บริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ทั้งกับลูกค้าภายในและภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3) เทคนิค และกระบวนการต่างๆ ในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
4) เทคนิคการบริการด้วยใจ เพื่อครองใจ และสร้างความประทับใจในการจงรักภักดีต่อตราสินค้าและองค์กรจากลูกค้า
5) เรียนรู้ระบบมาตรฐานการบริการลูกค้าสัมพ้นธ์ทั้งระบบ
6) บทบาท หน้าที่ และประสานงานในการทำงานเป็นทีมร่วมกันในงานบริการ
ระยะเวลาการฝึกอบรม : 1 วัน (09.00-16.00 น.)
หัวข้อบรรยาย
09.00-12.00 น.
1) แนวโน้ม ความสำคัญของธุรกิจการบริการ
2) การพัฒนาบุคลิกภาพบริการที่ดีเลิศต้องสร้างความสัมพันธ์
Workshop : Customer Service Problem
3) ทัศนคติ และภูมิคุ้มกันการบริการยุคใหม่(เหนือกว่าคู่แข่ง)
4) ความคาดหวังการบริการจากลูกค้า(ตอบสนองได้ทุกระดับ)
5) จิตสำนึกการบริการด้วยใจ Service mind ที่ได้ใจลูกค้า
6) จุดอ่อนการบริการที่ไม่ควรมองข้าม
7) เคล็ดลับการเพิ่มคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศในระยะยาว
8) การสร้างความส้มพ้นธ์ทั้งกับลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก
9) บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ(การโต้ตอบ การแต่งกาย)
13.00- 16.00 น.
1. เทคนิคการสร้างระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์(มาตรฐานบริการ)
2. ยกระดับการบริการลูกค้าสัมพันธ์จากพื้นฐานถึงระดับสูง
3. จิตวิทยาการอ่านภาษากาย(ความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า)
4. เทคนิคการใช้โทรศัพท์ในงานให้บริการ(รู้สึกถึงความแตกต่าง)
5. วิธีการจัดเก็บข้อมูลในการติดตามและดูแล(สร้างความประทับใจ)
6. การรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก : คำต่อว่าจากลูกค้า
7. ทำไมสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมบริการไม่ค่อยได้ผล
8. ขั้นตอนการสร้างทีมงานบริการ(Team Service Excellence)
9. จุดอ่อนไหวการส่งต่อ การประสานงานในทีมงานบริการ
Workshop : Customer Service Solution
ผู้เข้าฝึกอบรม
พนักงานบริการลูกค้าทุกระดับในองค์กร
รูปแบบการฝึกอบรม
- การบรรยาย =60% , กิจกรรมการเรียนรู้ = 40%
- กิจกรรมประกอบการเรียนรู้ (Learning in Action)
- การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และฝึกปฏิบัติร่วมกัน (Workshop)
- สรุปทบทวนบริบทและถามคำถามในแต่ละ Module ทดสอบความเข้าใจ
ตาราง/สถานที่คอร์สอบรม
รอบ | วันอบรม | เวลา | สถานที่ |
---|---|---|---|
1 | พุธที่ 21 ต.ค. 2020 | 09:00 - 16:00 น. | novotel 20 |