คอร์สอบรม หลักสูตร การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า

PUBLIC TRAINING ยืนยันจัด CONFIRM จัดอบรม หลักสูตร การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า อบรม 14 มิถุนายน 2567

กลุ่มเป้าหมาย

สำหรับทุกแผนก ทุกตำแหน่ง ที่ต้องเพิ่มเติมทักษะด้านการรับมือกับข้อร้องเรียน

หลักการและเหตุผล

ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ

สิ่งที่จะได้รับ

ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ

ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม

ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง

ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อการบรรยาย

9:00-10:30

ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน

เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน

10:45-12:00

แนวคิดการรับมือลูกค้า

ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง

เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้าและเทคนิคในการวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ

หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า

Workshop เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า

13:00-14:30

การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด

มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา

Fishbone diagram

บุคลิกภาพการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าขณะเกิดข้อร้องเรียน

เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)

14:45-16:00

ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น

การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่

การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา

Workshop การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด

การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน

สรุปการบรรยาย

“อาจารย์ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล

ติดต่อสอบถาม

Tel : 098-8209929 คุณกุ้ง

E-mail: inwtraining.sale@gmail.com

Line id : @Tesstraining

Facebook : tesstrainingpage

ทาง บริษัท เทสส์ เทรนนิ่ง จำกัด เป็นบริษัทฝึกอบรมสัมมนาครบวงจร

www.tesstraining.com

www.inwtraining.com