คอร์สอบรม การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

หลักการ / แนวความคิด

 หนึ่งในความสำเร็จของธุรกิจที่ทุกองค์กรต้องการก็คือ การทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้สินค้าและบริการ แต่ด้วยสภาวะปัจจัยรอบด้านที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จึงทำให้ความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงขั้นตอนและวิธีการให้บริการของผู้ให้บริการอาจไม่สัมพันธ์สอดคล้องกัน ลูกค้าจึงอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับความต้องการนั้นๆตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจ และแจ้งข้อร้องเรียนนั้นๆมาให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ

 ข้อร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา จึงต้องมาคัดแยกองค์ประกอบของข้อร้องเรียนต่างๆให้ชัดเจน เพื่อให้สามารถนำข้อร้องเรียนเหล่านั้นไปพิจารณาแบ่งเป็นประเภทย่อยต่างๆ และนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ข้อร้องเรียนนั้นๆ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขพัฒนาการให้บริการในจุดนั้นๆให้ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถที่จะตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเป็นที่น่าพึงพอใจ

 หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพนี้ ช่วยเสริมทักษะและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆให้กับผู้เข้ารับการอบรม และช่วยให้รู้วิธีการและขั้นตอนที่สำคัญต่างๆในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

วัตถุประสงค์

 เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

 เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคต่อการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

 เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้นำความรู้วิธีการเฉพาะทางนี้ไปประยุกต์ใช้ต่อยอดงานบริการ

เนื้อหาหลักสูตร

 เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน

 ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

 การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ

 การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด

 การมีทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียน

 การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

 พบต่อหน้าลูกค้า

 คุยผ่านทางโทรศัพท์

 วิธีการป้องกันและลดข้อร้องเรียน

 เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

 การวัดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

 กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร

 Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ

 ให้โจทย์แสดงบทบาทเมื่อมีลูกค้าร้องเรียนเข้ามาแบบ พบต่อหน้าลูกค้า/คุยผ่านทางโทรศัพท์

 แบ่งบทบาทเป็นลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อร้องเรียน)

 แบ่งบทบาทเป็นผู้รับข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน)

 ลูกค้านำเสนอข้อร้องเรียนต่อปัญหาที่สร้างความไม่พอใจ

 ผู้รับข้อร้องเรียนนำเสนอขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

 ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าต้องเกิดความพึงพอใจกลับไปทุกครั้ง

 วิทยากรให้ผลลัพธ์ที่ได้ของ Workshop นี้

 สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม

 ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น

วิทยากร อาจารย์ ไพรัช วนัสบดีไพศาล