รายละเอียดคอร์สอบรม
1. หลักการสำคัญการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจกับความต้องการของลูกค้า
ความต้องการส่วนตัว (Personal Needs)
ความต้องการต่อการปฏิบัติ (Practical Needs)
2. การวิเคราะห์พฤติกรรมและการจับสัญญาณการความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท
ประเภทลูกค้าฟัง เช่น ลูกค้าอยากเลือกใช้บริการ แต่มีความกล้าๆกลัวๆ ไม่มั่นใจ เพราะอะไร?
ประเภทลูกค้าใช้บริการแล้ว เช่น ลูกค้าที่ใช้บริการหรือตกลงรับบริการแล้ว แต่ขอยกเลิกกลางอากาศเพราะอะไร
ประเภทลูกค้าพูด เช่น ทำไมลูกค้ามักจะบ่นติโน่นตินี่ หลายๆอย่างกับเจ้าหน้าที่ แล้วบางครั้งพนักงานบริษัทก็ทำเงียบเฉยดูเหมือนไม่สนใจลูกค้า ควรแก้ไขพนักงานอย่างไร
ประเภทลูกค้าเดิน เช่น ลูกค้า Walk In มาขอใช้บริการในการบริการของคุณเอง เหตุที่มาที่ไปของการเข้ามาใช้บริการอยู่ตรงไหน แล้วสามารถปิดการขายด้วยความประทับใจสูงสุดได้อย่างไร
3. การพัฒนาบุคลิกภาพความสามารถของพนักงานให้เกิดความประทับใจของลูกค้า 7 ประการ
การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)
การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)
การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)
การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)
การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)
วิธีการขาย (Selling Skill)
การหว่านล้อมและโน้มน้าวลูกค้า (Persuasiveness)
ทำแบบทดสอบความสามารถ 7 ลักษณะ จำนวน 30 ข้อ และการวิเคราะห์ผล
WORKSHOP : การฝึกปฏิบัติความพร้อมการแสดงออกการทักทาย การยิ้ม การใช้คำพูดที่ไพเราะ ช้า ชัด คม สุภาพ นุ่มนวล และเนียน การวางกิริยา ท่าทางน้ำเสียงต่อลูกค้าทางโทรศัพท์
4. ทักษะการพูดกับการให้บริการของพนักงานผ่านช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ และพนักงานให้บริการประจำสาขา
การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ
การรับมือกับลูกค้าที่ปฏิเสธทันที หลังจากการเปิดการสนทนา
การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด
การควบคุมอารมณ์ บริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า
การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า
WORKSHOP : ฝึกทักษะการพูด และเตรียมความพร้อมการรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆ เพื่อประเมินความสามารถของพนักงานประจำสาขา รวมถึงการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อน ทั้ง 2 ช่องทางการให้บริการ ฝึกปฏิบัติทางโทรศัพท์ (Telephone Practice) ของพนักงาน และฝึกปฏิบัติต่อหน้าลูกค้าสำหรับพนักงานประจำสาขา (Face to Face Practice)
5. มาตรฐานการสนทนากับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ
6. มาตรฐานการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT) และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ
WORKSHOP : ฝึกปฏิบัติกับลูกค้าแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ พร้อมการประเมินความสามารถพนักงานที่ให้บริการประจำสาขา และการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อนของแต่ละช่องทางการให้บริการ
ตาราง/สถานที่คอร์สอบรม
รอบ | วันอบรม | เวลา | สถานที่ |
---|---|---|---|
1 | พุธที่ 29 มี.ค. 2023 | 09:00 - 16:00 น. | สถานที่ โรงแรมโนโวเทล ซอยสุขุมวิท 20 ใกล้ BTS อโศก กรุงเทพ ** สถานที่อาจมีการเปลี่ยนแปลง |